一競技

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隨著社保卡功能日益豐富
，，持卡人數迅速攀升，，多數用戶習慣先咨詢后辦理流程；對于智能設備不熟悉的殘障人士
、
、、
、老年人等群體也更偏好線下辦理，
，，導致線下業務量大幅激增
。。

-政府服務人員數量緊張，，，群眾咨詢和辦理細節多，
，，，群眾等待時間長；

-服務人員的培訓成本高，，
，服務人員要掌握多種業務類型知識，
，熟知社保卡各項新增功能，，且辦理過程要求零失誤，
，
，對人員能力要求高；

-5*8小時的人工服務時間
，，，，無法滿足群眾咨詢需求，，，服務人員態度無法標準化，，，容易發生投訴。。
。

在服務大廳部署客服機器人，，，，在線上應用和小程序配置客服數字人，，，724小時為群眾解答常規問題，
，，客服機器人無法處理的，，，轉現場人工處理
。
。。。

機器人和數字人調用一競技問學知識庫和大模型能力，，
，，響應用戶提問
，，提供政策咨詢。。

數字柜員上線一個月后總接待36683人次，，自動應答71337次。。其中業務咨詢用戶30547人次，，，，自動應答60686次；業務辦理用戶6357人次
，，
，自動應答8950次。。。

上線后一個月內節省人工1091小時
。。。。

上線首月沉淀知識3000條。。